Le blog des métiers

Le service client peut se dissocier en plusieurs types de service :

• les call center ou centre d'appels
• les back offices ou administration des ventes.

Le responsable du service client peut gérer l'un ou l'autre de ces services voir les deux. Les entreprises peuvent avoir l'un ou l'autre en interne. Le call center peut être géré par un sous traitant. L'objectif d'un service relation client est la satisfaction et la fidélisation du client.
Permettre aujourd'hui à un client de savoir où en est sa demande, enregistrer sa réclamation rapidement, permettre un règlement aisé est une source de satisfaction pour le client et un gage de fidélisation.
Cela nécessite une bonne organisation interne et des circuits bien définis (notamment pour gérer l'urgence). Du coup, l'organisation de l'entreprise doit avoir comme objectif : le client au cœur de l'organisation. Dans ce cas, l'information circule et alors le service client est efficace.
Le responsable du service client peut aussi se faire appeler, responsable plateau, responsable relation client, responsable de centre d'appels, responsable de production.
Les missions du Responsable :

• Gérer son équipe au jour le jour (planification, suivi de l’absentéisme et du TO).
• Fixer les objectifs, accompagner et évaluer ses encadrants et conseillers.
• Être garant vis à vis du client de l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs.
• Dans le cadre d'un service client, se mettre dans une position d'amélioration continue en remontant des propositions d'amélioration de process aux clients ou autres directions. En clair faire contribuer chaque composante de l'équipe à l'amélioration du service fourni au client final.
• Maintenir la bonne humeur sur le plateau pour que tout le monde aille dans le même sens! (challenges, off site, animation et autres évènements...)

Chaque société a sa propre politique. Certains centres d'appels donnent la possibilité à ses collaborateurs d'évoluer en interne. Difficile quand le siège social est lointain, là il faut penser "mobilité" .D'autres en revanche, refutent le "vivier d'entreprise" et privilégie le "sang neuf".Ces derniers attirent plus les juniors qui y trouvent leur compte.

Qualités requises

Aimer les contacts humains : il faut gérer les équipes avec humanité et rigueur. Savoir gérer les clients difficiles, excédés (quand leur réclamation arrive sur votre bureau, c'est qu'elle atteint un niveau difficilement gérable pour les agents). Savoir gérer les relations internes et transversales : mieux vaut avoir des amis dans les autres services: ils vous rendront volontiers service lors de dossiers difficiles et votre client sera satisfait de la prestation. Savoir gérer les relations sociales notamment avec les partenaires sociaux (Effectifs importants). Avoir une bonne résistance au stress.

Salaire

Point de départ 1800€ net ensuite, peu de limites. Salaire parfois plus élevé pour des postes à l'étranger.